Digital.ai Soporte y Mantenimiento - Abril 2020
ATENCIÓN AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO
Los términos a continuación complementan los contenidos en el MSA y se establecen Digital.aiobligaciones de soporte y mantenimiento del Software ("Atención al cliente").
1. ALCANCE
El propósito de la Atención al cliente es resolver los defectos que causan una no conformidad en el Software en comparación con la Descripción general del producto. La resolución de un defecto puede consistir en una corrección, una solución alternativa u otro alivio, según Digital.ai considera razonable. La atención al cliente no incluye lo siguiente:
i. implementación;
ii. configuración;
iii. integración;
IV. personalización o desarrollo de software personalizado;
v. entrenamiento; o
vi. asistencia en funciones administrativas.
2. HORARIO DE ATENCIÓN
Digital.ai proporcionará al Cliente 3 niveles de soporte. Los niveles de soporte se identificarán en la Orden:
Características de soporte
Estándar
24/7
Premier
Horas de asistencia
5x12 *
7x24
7x24
Acceso al portal de soporte
Pantallas compartidas/llamadas en conferencia para problemas urgentes
X
X
Ingeniero de soporte designado para escalaciones
X
X
Análisis previo a la actualización
X
X
Coordinación y prioridad de escalamiento de desarrollo
X
X
Comprobaciones de estado del sistema semestrales
X
X
3. PRIORIDAD DEL INCIDENTE
La prioridad de incidentes para un defecto se determina utilizando las pautas a continuación.
Prioridad
Definición
P1
Cualquier defecto que provoque que el Software no funcione
P2
Cualquier defecto que provoque una interrupción significativa o continua del uso de funciones críticas sin una solución temporal aceptable disponible, según lo determinen conjuntamente los Digital.ai y Cliente
P3
Cualquier defecto que cause interrupciones limitadas del uso de una función no crítica según lo determinen conjuntamente Digital.ai y Cliente
P4
Cualquier defecto que no impida significativamente el trabajo o el progreso, una pregunta o problema general
4. TIEMPOS DE RESPUESTA Y NIVEL DE ESFUERZO
El cliente puede presentar un incidente con Digital.ai a través del Portal de soporte, por correo electrónico (support@digital.ai), o teléfono. Todas las solicitudes de soporte se rastrean en el Portal de Soporte y pueden ser vistas por los contactos autorizados del Cliente. Digital.ai hará todos los esfuerzos razonables para cumplir con los tiempos de respuesta objetivo y el nivel de esfuerzo objetivo indicado en la tabla a continuación.
Prioridad
Tiempos de respuesta inicial
Nivel objetivo de esfuerzo
P1
1 horas
Continuamente, 24 horas al día, 7 días a la semana
P2
2 horas
Continuamente, pero no necesariamente, las 24 horas del día, los 7 días de la semana
P3
8 horas
Según corresponda durante el horario comercial normal
P4
20 horas
Varíable
5. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
Las obligaciones del Cliente con respecto a la Atención al Cliente son las siguientes:
i. Nombrará a no más de 3 contactos ("Contactos autorizados por el cliente") para comunicarse con Atención al cliente en caso de preguntas y problemas técnicos.
ii. Solo los contactos autorizados por el cliente se comunicarán con Atención al cliente.
iii. El Cliente capacitará a todos los Contactos autorizados del Cliente sobre el uso y la administración del Software.
6. Exclusiones.
Digital.ai no tendrá obligación de ningún tipo de brindar Soporte para problemas causados por o que surjan de cualquiera de los siguientes: (i) modificaciones al Software no realizadas por Digital.ai; (ii) uso del Software que no sea el autorizado en el MSA o según lo dispuesto en la Documentación; (iii) daño a la máquina en la que está instalado el Software; (iv) la falta continua de uso del Software por parte del Cliente sin hacer referencia a la Documentación; (v) versiones del Software que no sean la Versión admitida (definida en la Sección 2.6.8); (vi) productos de terceros no respaldados expresamente por Digital.ai y descrito en la Documentación; o (vii) conflictos relacionados con la sustitución o instalación de hardware, controladores y software que no cuentan con el apoyo expreso de Digital.ai y descrito en la Documentación. Si Digital.ai determina que el soporte para un problema causado por un Licenciatario, Digital.ai notificará al Cliente tan pronto como sea razonablemente posible dadas las circunstancias. Si el Cliente acepta que Digital.ai debe proporcionar soporte para el licenciatario a través de un correo electrónico de confirmación, luego Digital.ai tendrá derecho a facturar al Cliente en Digital.ailas tarifas de tiempo y materiales vigentes en ese momento para cualquier apoyo proporcionado por Digital.ai.
7. CONTACTOS DE ACCESO
El cliente puede acceder a Atención al cliente en (https://support.digital.ai) o por correo electrónico Soporte @digital.ai.
NIVEL DE SERVICIO DE DISPONIBILIDAD PARA DIGITAL.AI PRODUCTOS SAAS
1. DEFINICIONES
i. "Disponible" significa que los Usuarios pueden acceder al Software.
ii. "Tiempo de inactividad justificado" significa: (a) Tiempo de mantenimiento de hasta dos horas por mes; y (b) cada vez que el Software no esté disponible debido a circunstancias ajenas Digital.aiel control de , incluidas las modificaciones del Software por parte de cualquier persona que no sea Digital.ai o una persona que actúa en Digital.aila dirección de , un evento de fuerza mayor, cortes generales de Internet, fallas en la infraestructura o conectividad del Cliente (incluida la conectividad directa y la conectividad de red privada virtual ("VPN") con el Software), fallas y demoras en las telecomunicaciones y la computadora, e intrusiones o denegación de la red -de servicio u otros ataques criminales.
iii. "Modificación de la infraestructura" se refiere a cualquier reparación, mantenimiento, mejora o cambio en la infraestructura de la nube utilizada por Digital.ai para operar y entregar el Software.
IV. "Tiempo de Mantenimiento" significa el tiempo que el Software no está Disponible debido a Modificaciones de Infraestructura.
v. "SLA de Disponibilidad" significa que las instancias de producción del Software estarán Disponibles al menos el 99.5% del tiempo durante un mes calendario, excluyendo el Tiempo de Inactividad Justificado.
vi. "Disponibilidad de crédito SLA"
PORCENTAJE DE TIEMPO DE ACTIVIDAD MENSUAL
% de Crédito - 2 Meses Calendario Consecutivos
98.0% - 99.5%
5%
96.5% - 98.0%
8%
95.0% - 96.5%
12%
<95%
15%
2. DISPONIBILIDAD
El mantenimiento programado para las actualizaciones no se aplicará al compromiso de tiempo de actividad mencionado anteriormente. Digital.ai notificará al Cliente del mantenimiento programado con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación. Digital.ai notificará al Cliente los cambios programados no relacionados con el mantenimiento con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación. Los cambios de emergencia pueden ocurrir en cualquier momento prudente para la protección de datos o para garantizar la disponibilidad del sistema. En caso de que se produzca un cambio de emergencia, se enviará una notificación tan pronto como sea posible. Digital.ai coordinará todo el mantenimiento de rutina programado de acuerdo con la zona horaria del este.
Si las instancias de producción del Software del Cliente caen por debajo del Acuerdo de Nivel de Servicio de Disponibilidad durante dos meses calendario consecutivos de su vigencia, el recurso exclusivo del Cliente en caso de que el Software no cumpla con el Acuerdo de Nivel de Servicio de Disponibilidad es solicitar que Digital.ai emitir un crédito de servicio al Cliente por el valor en dólares de la cantidad de minutos que el Software no estuvo disponible (determinado a la tarifa estimada por minuto) Digital.ai cargos al Cliente por el uso del Software afectado por parte del Cliente), que el Cliente puede solicitar Digital.ai aplicar cualquier crédito a la próxima factura del Cliente para las tarifas de renovación de la Suscripción.
3. SOLICITUDES
El cliente debe solicitar todos los créditos de servicio por escrito a Digital.ai dentro de los 30 días posteriores al final del segundo mes en el que no se cumplió el SLA de Disponibilidad, identificando las solicitudes de soporte relacionadas con el período en que las instancias de producción del Software del Cliente no estuvieron Disponibles. La cantidad total de créditos de servicio para cualquier mes no puede exceder la tarifa de suscripción del Software afectado para ese mes y no tiene valor en efectivo.
4 AVISO
Digital.ai avisará al Cliente con 10 días de antelación de una Modificación de la Infraestructura si Digital.ai, a su juicio razonable, cree que la Modificación de la infraestructura afectará el uso del Cliente de sus instancias de producción del Software, a menos que, a su juicio razonable Digital.ai, la Modificación de Infraestructura es necesaria para: (A) mantener la disponibilidad, la seguridad o el rendimiento del Software; (B) cumplir con la ley aplicable; o (C) evitar la infracción o apropiación indebida de los derechos de propiedad intelectual de terceros.
5. MODIFICACIONES, ADICIONES O CAMBIOS A DISPOSITIVOS PARA EXPERITEST
Si corresponde a la Suscripción, los cambios en los dispositivos o la infraestructura solicitados por el Cliente se manejarán según los siguientes tiempos de respuesta. Todos los plazos son desde la confirmación por Digital.ai de la recepción de una solicitud de cambio por correo electrónico del Cliente, o de la recepción de un pedido, según corresponda:
- Incorporación de nuevo dispositivo: 10 días hábiles desde el pedido
- Reemplazo de dispositivo con dispositivo enviado por el Cliente: 10 días hábiles desde el Pedido
- Reemplazo de dispositivo con dispositivo comprado por el Proveedor: 10 días hábiles desde el Pedido
- Instalación de IoT (por ejemplo, enrutador especial, punto de venta): 10 días hábiles desde el Pedido y máximo 10 días desde la recepción del formulario de IoT
- Nueva actualización del sistema operativo: 2 días hábiles
- Recuperación de la etapa de error del dispositivo: 4 horas hábiles
- Actualización del sistema de nueva versión: 1 día hábil
- Nuevo cambio de hardware del sistema (agregar almacenamiento, agregar una nueva máquina host del dispositivo): 5 días hábiles
- Adición de dispositivos móviles adicionales a una nube existente con el sistema operativo más reciente: 5 días hábiles.
- Adición de dispositivos móviles adicionales a una nube existente NO la última versión del sistema operativo/sistema operativo específico: hasta 10 días hábiles. (Limitación: no podemos garantizar que se encuentre la versión exacta que solicita el cliente).
- Reemplazo de un dispositivo en una nube existente: SO más reciente: hasta 5 días hábiles. NO la versión más reciente del sistema operativo/sistema operativo específico: hasta 10 días hábiles. (Limitación: no podemos garantizar que se encuentre la versión exacta que solicita el cliente).
- Reparar la batería inflada de un dispositivo móvil: hasta 7 días hábiles.
