Digital.ai Support und Wartung – April 2020
KUNDENUNTERSTÜTZUNG UND WARTUNG
Die nachstehenden Bedingungen ergänzen die im MSA enthaltenen und dargelegten Bedingungen Digital.aiVerpflichtungen bezüglich Support und Wartung der Software ("Kundendienst").
1. UMFANG
Der Zweck des Kundensupports besteht darin, Fehler zu beheben, die zu einer Nichtkonformität der Software im Vergleich zur Produktübersicht führen. Eine Lösung für einen Fehler kann aus einer Fehlerbehebung, einer Problemumgehung oder einer anderen Abhilfe bestehen Digital.ai hält es für sinnvoll. Der Kundendienst umfasst Folgendes nicht:
ich. Implementierung;
ii. Aufbau;
iii. Integration;
iv. Anpassung oder kundenspezifische Softwareentwicklung;
V. Ausbildung; oder
vi. Unterstützung bei Verwaltungsaufgaben.
2. GESCHÄFTSZEITEN
Digital.ai stellt dem Kunden 3 Supportstufen zur Verfügung. Die Supportstufen werden in der Bestellung angegeben:
Support-Funktionen
Normen
24/7
Premier
Unterstützung Stunden
5x12 *
7x24
7x24
Zugang zum Support-Portal
Bildschirmfreigaben/Telefonkonferenzen für dringende Probleme
X
X
Designierter Support-Techniker für Eskalationen
X
X
Analyse vor dem Upgrade
X
X
Priorität und Koordination der Entwicklungseskalation
X
X
Zweijährliche Systemgesundheitsprüfungen
X
X
3. PRIORITÄT DES VORFALLS
Die Vorfallpriorität für einen Fehler wird anhand der folgenden Richtlinien bestimmt.
Priorität
Definition
P1
Jeder Fehler, der dazu führt, dass die Software nicht funktionsfähig ist
P2
Jeder Fehler, der zu einer erheblichen oder anhaltenden Unterbrechung der Nutzung kritischer Funktionen führt, ohne dass eine akzeptable Problemumgehung verfügbar ist, wie von den gemeinsam festgelegt Digital.ai und Kunde
P3
Jeder Mangel, der begrenzte Nutzungsunterbrechungen einer nicht kritischen Funktion nach gemeinsamer Festlegung durch verursacht Digital.ai und Kunde
P4
Jeder Mangel, der die Arbeit oder den Fortschritt nicht wesentlich behindert, eine allgemeine Frage oder ein allgemeines Problem
4. Reaktionszeiten und Aufwand
Der Kunde kann einen Vorfall mit einreichen Digital.ai über das Support-Portal, per E-Mail (support@digital.ai) oder Telefon. Alle Supportanfragen werden im Support-Portal verfolgt und können von den autorisierten Kontakten des Kunden eingesehen werden. Digital.ai wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um die in der folgenden Tabelle angegebenen Zielreaktionszeiten und Zielaufwandsniveaus zu erreichen.
Priorität
Erste Reaktionszeiten
Angestrebter Aufwand
P1
1 Stunden
Kontinuierlich, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche
P2
2 Stunden
Kontinuierlich, aber nicht unbedingt 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche
P3
8 Stunden
Gegebenenfalls während der normalen Geschäftszeiten
P4
20 Stunden
Variiert
5. VERPFLICHTUNGEN DES KUNDEN
Die Verpflichtungen des Kunden in Bezug auf den Kundensupport lauten wie folgt:
ich. Ernennt nicht mehr als drei Ansprechpartner („vom Kunden autorisierte Ansprechpartner“), die den Kundendienst bei Fragen und technischen Problemen kontaktieren.
ii. Nur vom Kunden autorisierte Kontakte werden den Kundendienst kontaktieren.
iii. Der Kunde wird alle autorisierten Kundenkontakte in der Nutzung und Verwaltung der Software schulen.
6. Ausschlüsse.
Digital.ai ist in keiner Weise verpflichtet, Support für Probleme bereitzustellen, die durch Folgendes verursacht werden oder sich daraus ergeben: (i) Änderungen an der Software, die nicht von vorgenommen wurden Digital.ai; (ii) Nutzung der Software, die nicht im MSA genehmigt oder in der Dokumentation vorgesehen ist; (iii) Schäden an der Maschine, auf der die Software installiert ist; (iv) Das fortgesetzte Versäumnis des Kunden, die Software ohne Bezugnahme auf die Dokumentation zu nutzen; (v) andere Versionen der Software als die unterstützte Version (definiert in Abschnitt 2.6.8); (vi) Produkte von Drittanbietern, die nicht ausdrücklich von unterstützt werden Digital.ai und in der Dokumentation beschrieben; oder (vii) Konflikte im Zusammenhang mit dem Austausch oder der Installation von Hardware, Treibern und Software, die nicht ausdrücklich von unterstützt werden Digital.ai und in der Dokumentation beschrieben. Wenn Digital.ai stellt fest, dass der Support für ein von einem Lizenznehmer verursachtes Problem, Digital.ai wird den Kunden so bald wie unter den gegebenen Umständen möglich benachrichtigen. Sofern der Kunde damit einverstanden ist Digital.ai sollte dem Lizenznehmer dann über eine Bestätigungs-E-Mail Support leisten Digital.ai hat das Recht, dem Kunden eine Rechnung zu stellen Digital.aiDie jeweils aktuellen Zeit- und Materialsätze von 's für jegliche derartige Unterstützung, die von bereitgestellt wird Digital.ai.
7. ZUGANG ZU KONTAKTEN
Der Kunde kann den Kundensupport unter ( erreichen)https://support.digital.ai) oder per E-Mail Unterstützungdigital.ai.
VERFÜGBARKEIT SERVICE-LEVEL FÜR DIGITAL.AI SAAS-PRODUKTE
1. DEFINITIONEN
ich. „Verfügbar“ bedeutet, dass Benutzer auf die Software zugreifen können.
ii. „Entschuldigte Ausfallzeit“ bedeutet: (a) Wartungszeit von bis zu zwei Stunden pro Monat; und (b) jedes Mal, wenn die Software aufgrund darüber hinausgehender Umstände nicht verfügbar ist Digital.aider Kontrolle, einschließlich Änderungen der Software durch andere Personen als Digital.ai oder eine Person, die handelt Digital.aiauf Anweisung des Kunden, ein Ereignis höherer Gewalt, allgemeine Internetausfälle, Ausfall der Infrastruktur oder Konnektivität des Kunden (einschließlich direkter Konnektivität und Konnektivität eines virtuellen privaten Netzwerks („VPN“) zur Software), Computer- und Telekommunikationsausfälle und -verzögerungen sowie Netzwerkeingriffe oder -verweigerungen Dienstbehinderungen oder andere kriminelle Angriffe.
iii. „Infrastrukturmodifikation“ bezeichnet alle Reparaturen, Wartungsarbeiten, Verbesserungen oder Änderungen an der von Ihnen genutzten Cloud-Infrastruktur Digital.ai zum Betrieb und zur Bereitstellung der Software.
iv. „Wartungszeit“ bezeichnet die Zeit, in der die Software aufgrund von Infrastrukturänderungen nicht verfügbar ist.
v. „Verfügbarkeits-SLA“ bedeutet, dass die Produktionsinstanzen der Software mindestens 99.5 % der Zeit während eines Kalendermonats verfügbar sein werden, entschuldigte Ausfallzeiten ausgenommen.
vi. „Verfügbarkeits-SLA-Guthaben“
MONATLICHER VERFÜGBARKEITSPROZENTSATZ
% Guthaben – 2 aufeinanderfolgende Kalendermonate
98.0% - 99.5%
5%
96.5% - 98.0%
8%
95.0% - 96.5%
12%
<95%
15%
2. VERFÜGBARKEIT
Geplante Wartungsarbeiten für Updates gelten nicht für die oben genannte Verfügbarkeitsverpflichtung. Digital.ai wird den Kunden mindestens achtundvierzig (48) Stunden im Voraus über die geplante Wartung informieren. Digital.ai wird den Kunden mindestens achtundvierzig (48) Stunden im Voraus über geplante Änderungen informieren, die nicht mit der Wartung in Zusammenhang stehen. Aus Gründen des Datenschutzes oder der Sicherstellung der Systemverfügbarkeit können jederzeit dringende Änderungen vorgenommen werden. Sollte es zu einer dringenden Änderung kommen, erfolgt so schnell wie möglich eine Benachrichtigung. Digital.ai koordiniert alle geplanten Routinewartungen gemäß der Eastern Time Zone.
Wenn die Produktionsinstanzen der Software des Kunden während zweier aufeinanderfolgender Kalendermonate ihrer Laufzeit unter das Verfügbarkeits-SLA fallen, besteht das ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei Nichterfüllung des Verfügbarkeits-SLA durch die Software darin, dies anzufordern Digital.ai dem Kunden eine Servicegutschrift für den Dollarwert der Anzahl der Minuten ausstellen, in denen die Software nicht verfügbar war (bestimmt anhand des angenommenen Minutentarifs). Digital.ai dem Kunden Gebühren für die Nutzung der betroffenen Software durch den Kunden), die der Kunde verlangen kann Digital.ai Gutschriften für Abonnementverlängerungsgebühren auf die nächste Rechnung des Kunden anwenden.
3. ANFRAGEN
Der Kunde muss sämtliche Servicegutschriften schriftlich bei anfordern Digital.ai innerhalb von 30 Tagen nach dem Ende des zweiten Monats, in dem das Verfügbarkeits-SLA nicht eingehalten wurde, unter Angabe der Supportanfragen im Zusammenhang mit dem Zeitraum, in dem die Produktionsinstanzen der Software des Kunden nicht verfügbar waren. Der Gesamtbetrag der Servicegutschriften für einen Monat darf die Abonnementgebühr für die betroffene Software für diesen Monat nicht überschreiten und hat keinen Barwert.
4. BEACHTEN
Digital.ai wird den Kunden 10 Tage im Voraus über eine Infrastrukturänderung informieren, wenn Digital.aiist nach vernünftigem Ermessen der Ansicht, dass sich die Infrastrukturänderung auf die Nutzung seiner Produktionsinstanzen der Software durch den Kunden auswirken wird, es sei denn, nach vernünftigem Ermessen von Digital.aiDie Infrastrukturänderung ist erforderlich, um: (A) die Verfügbarkeit, Sicherheit oder Leistung der Software aufrechtzuerhalten; (B) das geltende Recht einhalten; oder (C) Vermeiden Sie die Verletzung oder widerrechtliche Aneignung von geistigen Eigentumsrechten Dritter.
5. MODIFIKATIONEN, ERGÄNZUNGEN ODER ÄNDERUNGEN AN GERÄTEN FÜR EXPERITEST
Sofern für das Abonnement zutreffend, werden vom Kunden angeforderte Änderungen an Geräten oder Infrastruktur gemäß den folgenden Reaktionszeiten bearbeitet. Alle Zeitrahmen gelten ab Bestätigung durch Digital.ai nach Erhalt einer Änderungsanfrage per E-Mail vom Kunden bzw. Eingang einer Bestellung, sofern zutreffend:
- Onboarding neuer Geräte: 10 Werktage ab Bestellung
- Geräteaustausch durch vom Kunden versendetes Gerät: 10 Werktage ab Bestellung
- Geräteaustausch durch vom Lieferanten gekauftes Gerät: 10 Werktage ab Bestellung
- Installation von IoT (z. B. spezieller Router, Verkaufsstelle): 10 Werktage ab Bestellung und maximal 10 Tage nach Erhalt des IoT-Formulars
- Neues Betriebssystem-Upgrade: 2 Werktage
- Wiederherstellung der Gerätefehlerphase: 4 Geschäftsstunden
- System-Upgrade auf neue Version: 1 Werktag
- Systemneue Hardware-Änderung (Speicher hinzufügen, neue Geräte-Host-Maschine hinzufügen): 5 Werktage
- Hinzufügen zusätzlicher mobiler Geräte zu einer vorhandenen Cloud mit dem neuesten Betriebssystem – 5 Werktage.
- Hinzufügen zusätzlicher mobiler Geräte zu einer vorhandenen Cloud NICHT des neuesten Betriebssystems/einer spezifischen Betriebssystemversion – bis zu 10 Werktage. (Einschränkung: Wir können nicht garantieren, dass wir genau die Version finden, die der Kunde wünscht.)
- Ersetzen eines Geräts in einer vorhandenen Cloud: Neuestes Betriebssystem: Bis zu 5 Werktage. NICHT das neueste Betriebssystem/spezifische Betriebssystemversion – bis zu 10 Werktage. (Einschränkung: Wir können nicht garantieren, dass wir genau die vom Kunden gewünschte Version finden.)
- Behebung eines aufgeblähten Akkus eines Mobilgeräts: Bis zu 7 Werktage.
