ITIL versus Agile: como as equipes de serviços de TI podem aproveitar o melhor de cada metodologia

Agile e ITIL são duas metodologias de TI populares que, em momentos diferentes, ganharam força como resposta à insatisfação com o “modo antigo” de fazer negócios. À primeira vista, eles parecem incompatíveis. metodologia ITIL procura codificar os processos e mentalidades que uma organização de TI deve adotar para fornecer valor consistente de maneira repetível. Agile procura inovar com ousadia, fazer perguntas e perder o medo de “quebrar as coisas” com o objetivo de agregar valor rapidamente em um ambiente em evolução.

No entanto, ambas as metodologias têm pontos fortes que podem compensar as fraquezas da outra, revelando um plano para que as organizações de TI tragam o máximo valor para as partes interessadas sem sacrificar o agility que é tão valorizado no mundo dos negócios de hoje.

Este post irá ilustrar as oportunidades para uma metodologia aprender com a outra para agregar valor às equipes, partes interessadas e clientes.

Por que a metodologia ágil é tão valorizada nos negócios modernos?

As técnicas Agile pretendem remover o máximo possível de barreiras entre as ideias e seus resultados. Ao contrário do ITIL, que enfatiza uma metodologia rigorosa para cumprir acordos de nível de serviço (SLAs) explicitamente formulados, metodologia ágil incentiva as organizações a capacitar pequenas equipes para trabalharem de forma autônoma e entusiasmada.

As equipes são construídas a partir especialistas multidisciplinares, e espera-se que eles priorizem onde seus esforços são direcionados no dia a dia. O resultado esperado destes esforços é um resultado visível entregue rapidamente. As equipes trabalham em “sprints” para produzir um protótipo iterativo isso os ajuda a definir parâmetros e fornecer uma base para definir metas futuras. Depois que uma iteração é construída, ela pode ser melhorada por meio de outra série de sprints.

A quatro princípios básicos são:

1. Indivíduos e interações sobre processos e ferramentas
2. Software que trabalha sobre uma documentação completa
3. Colaboração do cliente sobre a negociação do contrato
4. Respondendo à mudança seguindo um plano

Agility é a chave em ambientes de ritmo acelerado, e esse estado de espírito pode ser aplicado ao ITIL para ajudar as equipes de serviços de TI a aceitar as mudanças conforme elas surgem.

Por que o ITIL ainda é relevante em um mundo ágil

A metodologia ITIL surgiu no final dos anos 1980, quando a tecnologia digital se aprofundou no ambiente de negócios. O guias originais ofereceu um roteiro repetível para IT Service Management (ITSM).

O benefício do ITIL é que tudo está por escrito. As equipes sabem a quem se reportam, o que devem abordar e o processo de implementação de quaisquer alterações, correções ou melhorias. A documentação facilita a auditoria de alterações ou o rastreamento de ações específicas.

Uma abordagem tão rígida pode enfrentar desafios em um ambiente ágil, impedindo que as equipes se adaptem ou se desviem de um curso de ação planejado quando necessário. Por exemplo, As equipes orientadas pela ITIL hoje devem ser capazes de prever e gerenciar o risco de mudança de forma contínua.

“A permanência dos processos ITIL pode ser muito estanque”, escreve Nancy Van Elsacker Louisnord em “CIO,” “deixando pouco caminho para desviar do plano pré-programado original, que é a definição de um ambiente não ágil.”

O que a metodologia ITIL oferece em troca é previsibilidade e responsabilidade: os SLAs criam uma trilha de papel que codifica expectativas e entregas. Mas o sistema não é infalível. As equipes podem cumprir um SLA e ainda deixar os usuários e as partes interessadas insatisfeitos porque os parâmetros listados podem não ter refletido as verdadeiras necessidades de negócios dessas partes — ou essas necessidades podem ter mudado.

À luz desse desafio, algumas equipes podem encontrar vantagens em adotar uma abordagem ágil de gerenciamento de TI, mantendo intactas as bases dos processos ITIL.

Por exemplo, as equipes podem ampliar sua perspectiva além do SLA para identificar seus verdadeiros objetivos. As equipes devem incluir comentários de usuários reais, clientes e partes interessadas em seus relatórios e use essas respostas para definir prioridades. Eles também devem desenvolver métricas que reflitam com precisão esses sentimentos. Buscar feedback dos usuários reais da tecnologia garante que as equipes de TI não fiquem cegas para problemas evidentes apenas porque esses problemas não violam seu SLA.

Outra maneira pela qual as organizações orientadas pela ITIL podem aplicar a metodologia ágil é criar uma ou mais equipes de inovação e dar a elas a autonomia necessária para trabalhar fora da perspectiva limitada do SLA e das necessidades diárias da organização. Essas equipes podem executar programas-piloto com um pequeno grupo de teste de usuários ou experimentar a identificação de alterações não consideradas que podem gerar melhorias drásticas em sua organização - todas as quais criam valor para todos os envolvidos.

A criação de uma equipe interna “skunk works” pode resolver pontos problemáticos, como alto volume de incidentes de TI. Também pode abrir a porta para novas oportunidades. A equipe que desenvolveu o cliente de chat empresarial agora conhecido como Slack originalmente queria apenas resolver problemas com a comunicação interna da empresa. Como a equipe recebeu recursos para inovar, eles acabaram criando ferramentas com um valor tremendo - tanto internamente quanto externamente.

O gerenciamento ágil de TI busca eliminar grande parte da redundância e do microgerenciamento que são intrínsecos a estruturas organizacionais complexas. Se as equipes puderem operar sem relatórios constantes, supervisão e espera de aprovação, aqueles em funções de liderança podem, “Dedicar-se mais plenamente ao trabalho de maior valor que só eles podem fazer: criar e ajustar a visão corporativa; priorizar iniciativas estratégicas; simplificar e focar o trabalho; atribuir as pessoas certas às tarefas; aumentar a colaboração interfuncional; e removendo impedimentos ao progresso.”

Mantendo o valor da ITIL intacto em um ambiente ágil

Nem todo processo pode se beneficiar de uma abordagem ágil. O trabalho que é repetitivo, previsível e que ocorre em um ambiente de negócios estável pode considerar as técnicas Agile de gerenciamento de TI perturbadoras. Além disso, algum trabalho foi realizado inúmeras vezes com soluções claras concebidas por meio de silos organizacionais para a satisfação de todos, o que significa que a inovação convida a riscos desnecessários.

Com essas qualidades positivas do ITIL em mente, as organizações Agile devem, pelo menos, estabelecer algumas regras básicas para medir o sucesso, lidar com crises ou atender às expectativas básicas como uma forma de SLA. Se isso parecer muito rígido, a equipe pode considerar o documento uma “iteração” que pode evoluir de acordo com as necessidades do negócio.

As equipes também devem testar e avaliar as mudanças de processo para garantir que não “quebrem” coisas relacionadas a funções críticas de negócios. Embora a equipe de scrum experimental possa se beneficiar de um ambiente de menor pressão para desenvolver protótipos de produtos ou projetos relacionados a funções críticas de negócios, a iteração final deve ser um produto estável cuidadosamente examinado e testado de acordo com um processo repetível.

As equipes Agile também devem entender seus objetivos e quem é responsável por alcançá-los. Dessa forma, há uma chance menor de caos organizacional que as primeiras equipes ITIL inicialmente buscavam evitar.

A principal lição a ser aprendida ao avaliar ITIL versus ágil é que cada metodologia oferece benefícios que as equipes de TI devem conhecer e usar de acordo com as circunstâncias. Uma estrutura ITIL vem com as melhores práticas que ainda são relevantes e podem ser adaptadas aos métodos Agile.

O mundo dos negócios de hoje está em um estado de fluxo constante, assim como o cenário tecnológico que o suporta. As equipes de TI devem absolutamente acompanhar a tecnologia mais recente e suas demandas correspondentes. Não apenas isso, mas também devem acompanhar as novas formas de pensar em serviço com soluções de gestão de serviços empresariais. Na cultura de TI atual, qualquer estrutura usada deve se adequar ao propósito ágil, e não o contrário.