Digital.ai Soutien et Entretien
Les termes ci-dessous complètent ceux contenus dans le Digital.ai Contrat-cadre d'abonnement ("MSA") et énoncé Digital.ailes obligations d'assistance et de maintenance du Logiciel (« Assistance client »). Les termes en majuscules utilisés dans les présentes auront la signification qui leur est attribuée dans le MSA, sauf indication contraire expresse ou redéfinie dans les présentes.
1. PORTÉE
L'objectif du support client est de résoudre les problèmes qui entraînent une non-conformité du logiciel par rapport à la documentation applicable. La résolution d'un problème peut consister en un correctif, une solution de contournement ou une autre solution, comme Digital.ai juge raisonnable. Le support client n'inclut pas les éléments suivants :
je. mise en œuvre;
ii. configuration;
iii. l'intégration;
iv. personnalisation ou développement de logiciels personnalisés ;
v. formation ; ou
vi. aide aux fonctions administratives.
Pour obtenir de l'aide avec ce qui précède, veuillez demander à parler à notre équipe de services professionnels des offres et des prix actuels.
2. NIVEAUX DE SOUTIEN
Digital.ai fournira au Client l'un des trois (3) niveaux d'assistance. Le support client doit être fourni au niveau "Essentials", sauf indication contraire sur une commande applicable :
Caractéristiques du support
Essentiels
Pro
Premium
Accès au portail d'assistance, articles de documentation et de connaissances
Soumission de billets en ligne*
Soumission de ticket par e-mail*
Couverture de l'assistance
Urgent
9-5 régional du lundi au vendredi
24/7
24/7
Haut-bas
9-5 régional du lundi au vendredi
24/5
24/5
Temps de réponse initiaux**
Urgent
Haute
Normal
Faible
2 heures ouvrables
6 heures ouvrables
2 jours ouvrables
4 jours ouvrables
2 Heures
4 heures ouvrables
1 jour ouvrable
2 jours ouvrables
Heure 1
2 heures ouvrables
1 jour ouvrable
2 jours ouvrables
Gestionnaire de compte technique
Frais supplémentaires
Frais supplémentaires
Frais supplémentaires
*La soumission des demandes d'assistance est limitée aux contacts d'assistance autorisés du client, tels que définis dans les présentes.
**Les délais de réponse initiaux s'appliquent aux problèmes d'assistance soumis via le portail d'assistance.
Le client peut demander l'assistance de Digital.ai Support client via le portail de support (https://support.digital.ai) ou par e-mail (support@digital.ai). Toutes les demandes d'assistance sont suivies dans le portail d'assistance et peuvent être consultées par les contacts d'assistance autorisés du client. Digital.ai déploiera des efforts raisonnables pour respecter les délais de réponse cibles et tentera de résoudre tout problème dans un délai commercialement raisonnable.
Pour assurer le bon acheminement des soumissions urgentes, veuillez les soumettre via le Digital.ai portail d'assistance.
3. PRIORITÉ DES PROBLÈMES
La priorité des problèmes soumis par le client est déterminée à l'aide des directives ci-dessous.
Priorité
Définition
P1 (urgent)
Production en baisse. Tout problème qui empêche le logiciel de fonctionner.
P2 (élevé)
Tout problème entraînant une interruption significative ou continue de l'utilisation en production de fonctions critiques sans solution de contournement acceptable, tel que déterminé conjointement par le Digital.ai et Client
P3 (Normale)
Tout problème entraînant des interruptions limitées de l'utilisation d'une fonction non critique, tel que déterminé conjointement par Digital.ai et Client
P4 (faible)
Tout problème qui n'entrave pas de manière significative le travail ou la progression, une question ou un problème d'ordre général
Pour les problèmes urgents, Digital.ai travaillera ce problème en continu, 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, ou comme convenu entre Digital.ai sous réserve de la disponibilité du client et de l'accomplissement de toutes les responsabilités du client décrites ci-dessous.
4. RESPONSABILITÉS DU CLIENT
Les obligations du Client concernant le Support Client sont les suivantes :
je. sauf accord contraire, désignera un maximum de 5 contacts ("Contacts d'Assistance Autorisés par le Client") pour engager l'Assistance Client pour les questions et problèmes techniques.
ii. Seuls les contacts d'assistance autorisés par le client contacteront l'assistance clientèle.
iii. Le client formera tous les contacts de support agréés par le client sur l'utilisation et l'administration du logiciel, notamment en s'assurant que les contacts de support agréés par le client ont examiné la documentation applicable avant d'engager le support client.
iv. Le Client fournira les informations demandées par l'Assistance à la clientèle selon les besoins pour traiter les demandes d'assistance du Client et pour résoudre les problèmes du Client.
5. EXCLUSIONS
Digital.ai n'aura aucune obligation de quelque nature que ce soit de fournir une assistance pour les problèmes causés par ou découlant de l'un des éléments suivants : (i) des modifications du logiciel non effectuées par Digital.ai; (ii) une utilisation du Logiciel autre que celle autorisée dans le MSA ou comme prévu dans la Documentation ; (iii) des dommages à la machine sur laquelle le Logiciel est installé ; (iv) des versions du Logiciel autres que la Version prise en charge telle que définie dans la Documentation applicable et/ou les politiques de cycle de vie disponibles sur https://support.digital.ai ; (v) produits tiers non expressément pris en charge par Digital.ai et décrit dans la Documentation ; ou (vi) des conflits liés au remplacement ou à l'installation de matériel, de pilotes et de logiciels qui ne sont pas expressément pris en charge par Digital.ai et décrit dans la Documentation.
NIVEAU DE SERVICE DE DISPONIBILITÉ POUR DIGITAL.AI PRODUITS SAAS
1. DÉFINITIONS.
je. "Disponible" signifie que le Logiciel est accessible aux Utilisateurs.
ii. « Temps d'indisponibilité justifié » signifie : (a) Temps de maintenance pouvant aller jusqu'à deux heures par mois ; et (b) chaque fois que le Logiciel n'est pas Disponible en raison de circonstances indépendantes de Digital.aicontrôle de , y compris les modifications du Logiciel par toute personne autre que Digital.ai ou une personne agissant à Digital.aila direction de , un cas de force majeure, des pannes générales d'Internet, une défaillance de l'infrastructure ou de la connectivité du Client (y compris la connectivité directe et la connectivité du réseau privé virtuel ("VPN") au Logiciel), les pannes et retards d'ordinateurs et de télécommunications, et les intrusions ou refus de réseau -de service ou d'autres attaques criminelles.
iii. « Modification de l'infrastructure » désigne toute réparation, maintenance, amélioration ou modification de l'infrastructure cloud utilisée par Digital.ai pour exploiter et livrer le Logiciel.
iv. "Temps de maintenance" désigne le temps pendant lequel le Logiciel n'est pas disponible en raison d'une Modification de l'infrastructure.
v. « SLA de disponibilité » signifie que les instances de production du logiciel seront disponibles au moins 99.5 % du temps au cours d'un mois civil, à l'exclusion des temps d'arrêt justifiés.
vi. "Crédit SLA de disponibilité"
POURCENTAGE DE DISPONIBILITÉ MENSUEL
% Crédit - 2 mois civils consécutifs
98.0% - 99.5%
5%
96.5% à 98.0%
8%
95.0% à 96.5%
12%
<% 95
15%
2. DISPONIBILITÉ.
La maintenance planifiée pour les mises à jour ne s'appliquera pas à l'engagement de disponibilité mentionné ci-dessus. Digital.ai informera le Client de la maintenance programmée au moins quarante-huit (48) heures à l'avance. Digital.ai informera le Client des modifications prévues non liées à la maintenance au moins quarante-huit (48) heures à l'avance. Des modifications d'urgence peuvent survenir à tout moment pour la protection des données ou pour assurer la disponibilité du système. Si un changement d'urgence a lieu, une notification suivra aussi rapidement que possible. Digital.ai coordonnera tous les entretiens de routine programmés conformément au fuseau horaire de l'Est.
Si les instances de production du Logiciel du Client tombent en dessous du SLA de Disponibilité pendant deux mois calendaires consécutifs de leur durée, le recours exclusif du Client en cas de non-respect du SLA de Disponibilité du Logiciel est de demander que Digital.ai émettre un crédit de service au client pour la valeur en dollars correspondant au pourcentage des frais Digital.ai les frais facturés au Client pour l'utilisation par le Client du Logiciel concerné (comme indiqué dans le tableau ci-dessus), que le Client peut demander Digital.ai appliquer tout crédit sur la prochaine facture du client pour les frais de renouvellement d'abonnement.
3. DEMANDES.
Le client doit demander tous les crédits de service par écrit à Digital.ai dans les 30 jours suivant la fin du deuxième mois au cours duquel le SLA de disponibilité n'a pas été respecté, identifiant les demandes d'assistance relatives à la période pendant laquelle les instances de production du Logiciel du Client n'étaient pas disponibles. Les crédits de service n'ont aucune valeur marchande et ne peuvent être appliqués à des factures ou à des frais impayés du Client au moment de la demande du Client.
4. AVIS.
Digital.ai donnera au Client un préavis de 10 jours avant une Modification de l'Infrastructure si Digital.ai, selon son jugement raisonnable, estime que la Modification de l'Infrastructure aura un impact sur l'utilisation par le Client de ses instances de production du Logiciel, à moins que, selon le jugement raisonnable de Digital.ai, la Modification de l'Infrastructure est nécessaire pour : (a) maintenir la disponibilité, la sécurité ou les performances du Logiciel ; (b) se conformer à la loi applicable ; ou (c) éviter la contrefaçon ou le détournement des droits de adresse IP de tiers.
5. MODIFICATIONS, AJOUTS OU CHANGEMENTS AUX DISPOSITIFS POUR CONTINUOUS TESTING (EXPERITEST FKA).
Si cela s'applique à l'Abonnement, les modifications des appareils ou de l'infrastructure demandées par le Client seront traitées selon les délais de réponse suivants, sauf accord contraire. Tous les délais sont à compter de la confirmation par Digital.ai de la réception d'une demande de modification par e-mail du Client, ou de la réception d'une commande, selon le cas :
• Intégration d'un nouvel appareil : 10 jours ouvrés à compter de la commande
• Remplacement de l'appareil avec l'appareil expédié par le client : 10 jours ouvrables à compter de la commande
• Remplacement de l'appareil par un appareil acheté par le fournisseur : 10 jours ouvrés à compter de la commande
• Installation de l'IoT (ex : routeur spécial, point de vente) : 10 jours ouvrés à compter de la Commande et maximum 10 jours à réception du formulaire IoT
• Mise à jour du nouveau système d'exploitation : 2 jours ouvrés
• Récupération de l'étape d'erreur de l'appareil : 4 heures ouvrées
• Mise à niveau de la nouvelle version du système : 1 jour ouvré
• Modification du nouveau matériel du système (ajout de stockage, ajout d'une nouvelle machine hôte de périphérique) : 5 jours ouvrés
• Ajout d'appareils mobiles supplémentaires à un cloud existant avec le dernier système d'exploitation - 5 jours ouvrables.
• Ajout d'appareil(s) mobile(s) supplémentaire(s) à un cloud existant PAS la dernière version du système d'exploitation/système d'exploitation spécifique - Jusqu'à 10 jours ouvrables. (Limitation : nous ne pouvons pas garantir de trouver la version exacte demandée par le client).
• Remplacement d'un appareil dans un cloud existant : dernier système d'exploitation : jusqu'à 5 jours ouvrés. PAS la dernière version du système d'exploitation/système d'exploitation spécifique - Jusqu'à 10 jours ouvrables. (Limitation : nous ne pouvons pas garantir de trouver la version exacte demandée par le client.
• Réparation d'une batterie gonflée d'un appareil mobile : jusqu'à 7 jours ouvrés.
Dernière mise à jour: Octobre 19, 2022
